Переговоры с должником по методу Аль Капоне

О чем статья? Об правильном процессе переговоров с должником

Кому и чем будет полезна? Кредиторам, которые столкнулись (или могут столкнуться) с недобросовестными должниками.

Самый результативный метод взыскания долга – ведение переговоров с должником. Но есть небольшое «но»: всё зависит от того, как именно и с кем вы их проводите.

Казалось бы, должнику не нужно доказывать, что он должник. Но компаниями руководят люди, а психика человека всегда находит моральное обоснование для ухода от ответственности. Должник защищает собственный покой, поэтому придумывает образ нехорошего кредитора, который, например, арестовал его имущество, хотя «не так уж велики его потери». Собственная потребность в деньгах выглядит всегда ярче, поэтому должник переходит на особый язык «отмазок».

Должник говорит вслух:	Что на самом деле значит
У меня нет денег.	Нет денег именно для тебя. Есть средства для покупки новой машины, проведения ремонта или отпуска. Но для всего остального – грустное молчание.
Виноват бухгалтер: он забыл, заболел, три года как спит на работе и постоянно из-за него проблемы.	У действующей компании не может 3 года работать настолько плохой бухгалтер. Современные специалисты даже при удаленной работе справляются с задачами вовремя, и решить вопрос с оплатой в любом случае руководитель мог бы и сам, но он не хочет.
У нас не работает банк-клиент/заморозили денежные средства на счете.	Возможно, что это правда. А возможно, что удачная «отмазка», так как в последнее время действия банков действительно вызывали такие трудности у многих компаний. Придется выяснять правду.
Мы не будем платить, идите в суд. Жизнь дорожает, увы.	Вряд ли нужен перевод. Послали – идите в суд.
В кризис платят только слабаки, мы пытаемся сохранить компанию.	Вас считают слабым кредитором, который не может требовать/давить/противопоставить что-либо прямому отказу должника.

Как понять, что должник врет вам?

Оцените правдоподобность озвученных им причин. Задайте несколько уточняющих вопросов. Появились ли несовпадения в деталях ответов? Раздражение в голосе собеседника? Общие фразы без конкретики? Если человек уходит от ответа, это сразу будет заметно по его поведению и путанице. «Бегающие» глаза, скрещенные пальцы, руки в карманах и попытки жестами закрыть лицо – все это невербальные признаки того, что человек не говорит вам правды, а общение ему в тягость.

Если человек убедительно излагает события и держится достойно, то просто проведите подобную же встречу через неделю и спросите его снова. Сравните реакцию и суть ответов. Если желания сотрудничать у должника на самом деле нет, то повторная встреча либо не состоится, либо станет доказательством того, что перед вами – «опытный» переговорщик, способный бесконечно тянуть время в безрезультатных встречах с кредиторами.

Действуйте!

Должники любят кормить кредиторов «завтраками». Все это затягивает процесс: а ведь, чем больше просрочен долг, тем меньше шанс на взыскание. Через 3 года останется только понять, простить и забыть. Как действовать кредитору в такой ситуации?

Медиация в России, как технология урегулирования споров с участием третьей нейтральной стороны в России еще не работает. Закон действует с 2011 года, но пока реальных кейсов – единицы. Сегодня это только вспомогательный инструмент.

Итак, вам нужно провести переговоры. Первая задача – понять, как будет проходить процесс и кто будет этим заниматься. Юристы далеко не всегда являются опытными переговорщиками. Адвокаты – вариант чуть лучше, но все зависит от практики. В любом случае важно соблюсти равновесие: если со стороны должника идет несколько представителей, то со стороны кредитора должно быть равное количество сотрудников. Иначе давление большинства просто не даст беседе перейти в конструктивное русло.

С кем вы будете говорить о долгах? Это очень важный вопрос: вам нужно выйти на лицо, принимающее решения в компании. Иначе номиналы и всевозможные непрофильные специалисты будут просто затягивать процесс, произнося по скрипту одни и те же фразы. И это будет уже не диалог, а попытка общения с автоответчиком.

Как вы будете общаться? Самый надежный вариант – личные встречи. При живом общении вы сможете видеть реакцию собеседника, использовать дополнительные методы и тактики переговоров. Если все перетекает в канал переписки, то, скорее всего, это будет очень долгий процесс.

Идеальный процесс переговоров

1. Сбор информации о должнике и определение состава участников.

Определите, кто будет участвовать от каждой стороны на встрече и какую роль будет выполнять. Соберите данные о компании. Есть открытые источники и информационные системы: их порядка 20 и все они бесплтаные. Данные в ЕГРЮЛ, база УФССП, ЕГРН, Коммерсант-картотека и другие. Можно также заказать карту рисков по конкретному долгу, по расчетам в которой будет понятна вероятность взыскания долга с учетом динамики выручки, анализа тендеров, данных о бенефициарах и прочей информации. Фактически в ней сразу будут отражены все аргументы для проведения переговоров.

2. Определите цель и задачи переговоров.

Какое решение должника вас устроит? Почему важно вернуть долг именно вашей компании и именно сейчас. Это база ваших аргументов, и она должна быть очень четкой.

3. Раппорт

Проработайте методы раппорта. Это психологическая технология установки доверительного контакта с человеком, налаживание атмосферы взаимопонимания. Она поможет вам на личной встрече: повторение позы, движений, стиля общения – все эти приемы позволяют быстрее донести должнику свою позицию. Чтобы переговоры прошли успешно, нужно общение «на одной волне», а для этого надо не только понять, кто перед вами, но и перейти на этот же уровень.

4. Калибровка

До 30% успеха в беседе зависит от умения понимать чувства других людей. Калибровка – это внимательное наблюдение за мелкими деталями поведения собеседника, понимание его состояния. Это помогает лучше понимать, что на самом деле думает человек, какую игру он ведет. Голос, мимика, движение – все это намного быстрее расскажет о страхах и переживаниях умелому переговорщику, который таким образом находит рычаг давления. Этап наблюдения помогает понять, какой тип личности перед вами, какие инструменты стоит с ним применять: убеждать, пугать или предлагать варианты.

5. Аргументация

Основные аргументы вы готовите заранее, но применять на переговорах стоит только те, которые подходят после раппорта и калибровки. Например, если должник переживает за репутацию и «доброе имя» компании, то важно использовать это, прибегая к психологическим аргументам. Например, взывать к системе ценностей человека, его моральному облику. Если человека беспокоит только его собственная жизнь, то стоит прибегать к юридическим аргументам: штрафы, арест имущества, банкротство и субсидиарная ответственность руководителя быстро направят его внимание на поиск решения задачи. Если перед вами человек, склонный оценивать все только с точки зрения прибыли и выгоды, то напомните ему об экономических аргументах: он может потерять бизнес, если не рассчитается с долгом, при росте долга его будет сложнее отдавать.

6. Проработка возражений

Подумайте заранее о доводах, которые может вам назвать должник в качестве оправдания своих действий.

У должников всегда есть причины, по которым они не могут рассчитаться. Задача кредитора – поиск и применение таких подходов и аргументов, от которых не получится отмахнуться очередной ложью. Высшее мастерство переговорщика: пробудить в оппоненте интерес к самостоятельному поиску наиболее быстрого решения с погашением долга.